Kohtaa kunnolla

Posted by admin at 15.35 aika 14.4.2017

Jaa:


Anu Vihonen, NLP Trainer & Coach


Kiertelin viime viikolla Helsingin keskustan vaatekaupoissa. Lähes aina myyjät ottivat minut vastaan säteilevä hymy huulillaan ja sanoivat “Hei! Kerro, jos tarvitset apua”. Kun tämän jälkeen vaivihkaa seurasin myyjien toimintaa, näin heidät usein tyytymättömän näköisinä ja oloisina. He hymyilivät ainoastaan silloin, kun keskustelivat asiakkaan kanssa. Kaupoista lähtiessäni kuulin aina toivotuksen “Kiitos ja tervetuloa uudelleen”.

Kaikki meni varmasti myyjille opetetun käyttäytymiskaavan mukaan ja kuitenkin itselleni jäi monesta kohtaamisesta todella omituinen olo, ikäänkuin jotain olisi jäänyt puuttuumaan. Myyjät eivät useinkaan olleet tilanteessa läsnä eivätkä olleet aidosti kiinnostuneita asiakkaista. Vaateketjut sijoittavat valtavasti rahaa brändimielikuvaan ja sen markkinointiin, hyvään kauppapaikkaan ja alati uudistuviin mallistoihin – ja kuitenkin tärkeimpiin eli työntekijöihin ei aina näytetä panostettavan tarpeeksi. Toki muutamassa liikkeessä palvelu oli ensiluokkaista, joten poikkeuksiakin löytyy.

Asiakastyytyväisyys on seurausta onnistuneista kohtaamisista. Onnistunut kohtaaminen syntyy kyvystä kohdata asiakas omana itsenään, aidosti ja empaattisesti. Kun on mallitettu taitavia myyjiä, heiltä löytyy paljon yhteisiä piirteitä. Taitavat myyjät ovat tasapainossa oman itsensä kanssa ja täysin läsnä vuorovaikutustilanteissa. He arvostavat aidosti asiakkaitaan ja näin pääsevät nopeasti näiden kanssa samalle aaltopituudelle. He ajattelevat työskentelevänsä kumppanin kanssa, myyminen on sivuseikka ja se tulee itsestään.

Kahviyhtiö Pelican Rougen toimitus- ja kaupallinen johtaja Timo Pietilä kertoo 6.2.2017 Varman uutishuoneblogissa yrityksensä mittareiden jo kymmenen vuoden ajan olleen seuraavat: asiakastyytyväisyys, laatu ja henkilöstön hyvinvointi. “Kun hyvinvoiva henkilöstö luo kaikilla mittareilla parasta laatua, siitä seuraa alan paras asiakastyytyväisyys. Ja asiakastyytyväisyys on se, jonka myötä bisnes kasvaa”, hän toteaa.

Starbucksin luoja ja CEO Howard Schultz havaitsi jo varhain, että palveluyrityksen menestys riippuu täysin asiakaspalvelun tasosta ja asiakaspalvelun taso on täysin kiinni niistä henkilöistä, jotka asiakas kohtaa asioidessaan yrityksen kanssa.

Starbucksin ideologian mukaan työntekijän hyvinvointi ja arvostus on numero yksi. Niinpä esimerkiksi kahviloissa työskenteleviä kutsutaan baristoiksi (espresso- ja baarimestari), mikä varmasti kohottaa työntekijöiden identiteettiä. Heitä tuetaan, koulutetaan ja valmennetaan jatkuvasti. Starbucks on ymmärtänyt sen, että asiakas maksaa ensisijaisesti saamastaan kokemuksesta, ei niinkään kahvista.

Hyvä asiakaspalvelu lähtee parhaiden mahdollisten työntekijöiden palkkaamisesta ja hyvästä esimiestyöstä. Hyvien tyyppien palkkaaminen ei pelkästään riitä, vaan heidän henkistä hyvinvointiaan ja motivoitumistaan on jatkuvasti tuettava. Tukeminen voi olla valmentavaa esimiestyötä, ulkopuolista coachausta tai säännöllisesti toteutettavia valmennuksia.

Valmennusten tai coachausten tarkoitus ei aina ole tuoda uutta tietoa työntekijöille, sillä vastaukset löytyvät usein ihmisistä itsestään. Valmennuksissa vahvistetaan ihmisissä jo olevia voimavaroja, tuodaan arvokasta tietoa tiedostamattomasta mielestä tietoisuuteen, puretaan rajoittavia uskomuksia ja luodaan vetovoimaisia tavoitteita.

Kun työntekijät voivat hyvin, voivat asiakkaat hyvin. Mitään muuta ei tarvita.


Tule kokemaan pieni pala NLP:tä osallistumalla Matka rauhalliseen itseen –valmennusiltaan 9.5. Helsingin Business Meeting Park Forumissa.

Seuraavat pitkät NLP-koulutukset Helsingissä alkavat syksyllä 2017:
NLP Practitioner 25.8.2017 – 21.1.2018 ja
NLP Master Practitioner 1.9.2017 – 14.1.2018.

Sytytä tiimisi! –esimiesvalmennus 19. – 20.9. ,Helsinki

Opiskele verkossa, aloita milloin tahansa
Sytytä tiimisi! –verkkovalmennus